En este episodio de LaAnalistaDelPuntoCom contamos con Daniel Torres Burriel, referente en experiencia de usuario, un área transversal a muchos ámbitos y que en los últimos años, ha cobrado relevancia en el área de marketing digital.

La experiencia de usuario se define como la satisfacción del usuario con el producto, es decir, que el usuario consiga hacer con el producto lo que quiere hacer de forma rápida, agradable, sin errores y si es posible, de forma bonita o entretenida. La consecución del objetivo de negocio es clave, la experiencia de usuario es el equilibrio entre conseguir los objetivos y la satisfacción de las necesidades del cliente.

El resultado final, centrándonos en el usuario, es lo importante. Para ello, Daniel nos ilustra con un ejemplo. Un usuario quiere sacar dinero y va a un cajero automático. El cajero puede saludar al usuario, su diseño puede ser muy espectacular pero si no permite que el usuario saque dinero, la experiencia de usuario queda comprometida.

La experiencia de usuario ayuda a que se consiga el resultado final.

Torres Burriel nos comentó la relación que el marketing digital y la experiencia de usuario tienen. La experiencia de usuario se desarrolla desde antes de que exista el marketing digital y los productos digitales, y se desarrolla también en otros ámbitos. Su nacimiento está vinculado al diseño de producto, integrando una metodología de trabajo que ya se utilizaba anteriormente en diseño.

La experiencia de usuario tiene relación con las razones por las que un producto se vende más que otro de la misma categoría y aquí la experiencia de usuario se enlaza con el marketing.

Clasves de la experiencia de usuario para que el producto sea un éxtio

Además de que el producto cumpla su cometido, la experiencia de usuario debe

  • Contar con un sistema de ayuda o soporte al usuario, para no dejar al usuario solo en el proceso de uso.
  • Ser un proceso confortable: bonito y cómodo. Que el usuario no realice un esfuerzo cognitivo importante para su uso.

La experiencia de usuario reducida solo a web

Relacionar la experiencia de usuario solo con el producto digital, es reducir peligrosamente el ámbito de acción, según Daniel. La experiencia de usuario puede darse fuera del customer journey, tocando áreas como la resolucion de dudas, mejor gestión el producto...todo depende de cómo se conciba el producto. La concepción puede verse desde dos perspectivas: 

  1. Cuando la transacción es la parte final de la relación 
  2. Cuando hay un recorrido anterior y posterior a la transacción que forman parte de la experiencia de usuario. En este ámbito, la experiencia de usuario y la relación del cliente con el producto es mayor, teniendo más campo de acción.

Medir la experiencia de usuario

La experiencia de usuario se mide en consecución de objetivos, por ejemplo ventas. En un contexto donde el usuario puede elegir entre varios productos, la experiencia de usuario influye en la capacidad de elección. Las métricas de negocio se toman como referencia para medir la experiencia de usuario, ya que ayudan a entender las motivaciones y los drivers en la experiencia.

Hay otras métricas como :

  • Tasa de resolución exitosa tareas
  • Microinteracciones que soportan la consecución de tareas
  • Eficiencia de tiempo para completar un proceso

Consejos para optimizar la experiencia de usuario

Aunque pueda sonar repetitivo, Daniel nos recomienda incluir la experiencia de usuario en el proceso. Antes de lanzar un producto es clave validarlo con usuarios, al igual que en el ámbito del desarrollo de software se testea o se realiza una revisión ortográfica en el área de contenidos.

Este testeo permite incorporar los datos a la toma de decisiones del diseño y nos asegura que el público objetivo entiende el proceso que se plantea.

Para cerrar, Daniel Torres Burriel nos recomienda dos libros:

En primer lugar, nos recomienda “Usabilidad: deja de sufrir” su último libro, donde hace un repaso del trabajo en la experiencia de usuario para saber cómo incorporar ese proceso al diseño de productos digitales.

Por otra parte, “No me hagas pensar” de Steve Krug que ayuda a asentar las bases de la experiencia de usuario y entrar en este terreno.

¡Espero que te guste!