Hasta ahora se ha hablado mucho de Social Media Listening y de las ventajas que aporta a una marca, pero en pocas ocasiones se pone en contexto el proceso de escucha activa.

Conocer y entender qué dicen las personas

El Social Media Listening es un instrumento que ayuda a las marcas a conocer qué dicen las personas, clientes, clientes potenciales, clientes de la competencia, competidores y otros usuarios sobre un tema en concreto. Por lo general, este tema está vinculado directa o indirectamente con la marca y por ello nos interesa conocer qué opinan las personas que hablan sobre ello.

Ése es el proceso de escucha. Tradicionalmente se realizaba en grupos reducidos de personas seleccionadas que opinaban sobre un producto o una marca (grupos de discusión), pero desde que la mayor parte de las personas del público objetivo de una marca, navegan por las redes y comparten su opinión, esos grupos de discusión pueden verse complementados con información sobre lo que las personas comparten en redes sociales.

Sobre el Social Media Listening se ha hablado a grandes rasgos de que:

  • Ayuda a conocer mejor al público
  • Permite conocer opiniones sobre la competencia
  • Analiza los comentarios sobre el sector

Conocer qué piensa el público: los insights

Centrándonos en el aspecto de conocer mejor al público, la clave está en conocer qué piensan las personas que hablan sobre este tema que concierne a tu marca. Estas ideas que comparten los usuarios y que podemos extraer del análisis de las conversaciones, son los insights que se buscan en numerosos targets del público. El objetivo de conocer estos insights es conocer qué piensan los usuarios para realizar campañas, comunicar y vender como a las personas del público les gustaría que la marca se acercara a ellos.

Los insights son esas ideas compartidas respecto a un tema. Pueden ser positivas, neutras o negativas en cuanto al sentimiento que un usuario tiene sobre un tema y cuanto más positivas o más negativas, más fácil es trabajar sobre ideas que calen en un público con una fuente inclinación hacia un polo o el opuesto.

De estos insights se extraen ideas creativas que permiten desarrollar grandes campañas para:

  • Reforzar ideas
  • Descubrir al público aspectos que no conocen de la marca

Son las dos grandes líneas que ayudan a conectar con el público. Entre otros motivos, porque es más fácil potenciar a los grupos de personas que están a favor de una marca que luchar contra ideas, que de una u otra forma, ya han sido reforzadas por otras personas u organizaciones.

Conocer cómo hablan y escriben los participantes de la conversación

De los usuarios interesa también conocer su forma de hablar, para que no haya mucha distancia entre cómo le habla la marca a los usuarios y cómo hablan los usuarios entre ellos. Porque acercarte a su forma de hablar, también demuestra interés de la marca por conocer a la comunidad.

Cuándo hacer Social Media Listening

No es imprescindible realizar Social Media Listening o escucha activa día tras día. Pero hay momentos claves en los que necesitas conocer qué está diciendo el público. Y estos momentos son:

  • Toma de decisiones
  • Acciones estratégicas
  • Crisis de resputación

Es decir, antes de realizar una acción y cuando pones en marcha una colaboración, una campaña o alguna actividad que pueda involucrar al público de alguna u otra forma. Las crisis de reputación devienen por la involucración directa o indirecta de la marca y ahí es necesario conocer qué le molesta a la marca porque los usuarios no sólo critican, sino que en muchas ocasiones comparten las soluciones que ellos ven desde su perspectiva (y que tan lejos queda de la marca, si no nos dedicamos a conocer a las personas).

El Social Media Listening es una herramienta muy potente que te permitirá adaptar tu marca, tus productos y tu comunicación a tus consumidores y tu público.